Kun verkkokauppias starttaa liiketoimintaansa, on yksi ensimmäisistä askelista päättää, miten asiakkaiden tekemät tilaukset toimitetaan perille. Perinteisesti kauppias on joutunut käymään läpi melkoisen sopimusrumban eri logistiikkayhtiöiden kanssa, eivätkä pienemmät kauppiaat ole päässeet kiinni yhtiöiden volyymialennuksiin. Pakettikauppa perustettiin mullistamaan vallitseva tilanne.
Pakettikaupan asiakkaana verkkokauppias saa yhdellä sopimuksella käyttöönsä kaikki toimitustavat. Uranuurtava palvelu syntyi aitoon tarpeeseen ja se näkyy. Bisnes kasvaa kohisten.
Vauhdikas kasvu pistää kuitenkin asiakaspalvelun koville. Sitä mukaa kun asiakkaita tulee lisää, myös yhteydenottojen määrä kasvaa. Asiakaspalvelun kiirettä päätettiin helpottaa panostamalla itsepalvelukanaviin eli uudistamalla verkkosivusto aiempaa asiakaslähtöisemmäksi.
”Vanhat kotisivut eivät enää vastanneet tarkoitustaan. Saittiuudistuksessa oleellinen seikka oli parantaa viestintää sekä olemassa oleville että uusille asiakkaille”
Joose Vettenranta, Pakettikaupan perustaja & business transformation manager
Sivustouudistus käynnistyi asiakkaiden kuuntelemisella
Asiakaslähtöisemmän kotisivun suunnittelutyö käynnistettiin – milläpäs muullakaan – kuin käyttäjäkokemuksen kehittämisellä. Asiakkaille suunnatun tutkimuksen avulla Unfair sai arvokasta dataa sekä sivuston kehittämiseen että digimarkkinointistrategian laatimiseen. Kun kyselystä saatua tietoa rikastettiin vielä tutkimalla sivustokävijöiden käyttäytymistä Hotjar-analytiikkatyökalun avulla, olivat vanhan sivuston sudenkuopat ja tärkeimmät sisällöt hyvin tiedossa ennen kuin kädet upotettiin saveen.
Työn tuloksena syntyi verkkosivu, jossa tärkeimmät eli asiakastuki sekä rekisteröityminen on nostettu valokeilaan. Heti etusivulta löytyvät vastaukset asiakkaiden usein esittämiin kysymyksiin, ja myös kovassa käytössä oleva hinnasto-osio koki muodonmuutoksen – nyt hintatietojen etsiminen ja lajittelu on aiempaa helpompaa.
”Toteutus vastaa odotuksiani hyvin. Yllätyksiä ei tullut, sillä koko ajan oli tiedossa, mitä milloinkin tehdään. Yhdessä tätä tehtiin.”
Aiempaa parempi mitattavuus tehostaa markkinointia
Verkkosivu-uudistuksessa kertynyttä asiakasymmärrystä hyödynnetään myös entistä tavoitteellisemmassa digimarkkinoinnissa. Aiemmin tieto Pakettikaupasta levisi lähinnä puskaradiossa, mutta toiminnan vakiinnuttua alalle on ilmaantunut kilpailijoita. Tämä vaatii myös markkinoinnilta järeämpiä toimia.
Nyt markkinointia kohdennetaan asiakaskyselyn pohjalta laadittujen asiakaspersoonien ja heidän ostopolkujensa perusteella ja tehtyjä toimenpiteitä seurataan muun muassa kotisivujen parannetun metriikan avulla. Uusi sivusto mahdollistaa reaaliaikaisen seurannan, joka näyttää, mistä kanavista sivustoille saavutaan ja ketkä kävijöistä rekisteröityvät Pakettikaupan käyttäjiksi.
”Tämä on jatkuva prosessi. Nyt kun sivustolta kertyy aiempaa enemmän dataa, voidaan toimintaa kehittää sen perusteella.”
